天天快递、圆通遭封杀 京东替商家选择快递合理吗?

来源:龚进辉2017-07-25 14:28:05

作者:龚进辉

京东与天天快递互怼正持续发酵,继上周天天快递向国家邮政局投诉京东严重扰乱市场秩序后,本周一天天快递大股东苏宁与京东隔空喊话2个回合,双方态度强硬,互不相让。

京东要求平台商家7月底前使用推荐快递这一插曲,使苏宁从指责京东滥用渠道霸权越俎代庖可能触及国家法律和行业底线,转变为炮轰京东要求商家强行“二选一”将自绝于物流同行。京东也不甘示弱,两次回击都聚焦天天快递服务质量差,并放出狠话,“不提升服务就是自绝于用户。”

双方你来我往激战正酣,由于京东封杀范围扩大,此次撕逼正演变为电商平台与快递公司两股势力的对决,犹如上个月菜鸟、顺丰撕逼引发站队一幕的重演。那么问题来了,京东以“保障快递服务质量”为名封杀圆通、百世物流是否站得住脚?说好的平台开放呢?

复盘京东、天天快递互怼全过程

昨天,京东、天天快递+苏宁矛盾升级后,我大致看了下网友评论,双方各有各的支持者,但更多是尚未表态的吃瓜群众。别看京东、天天快递+苏宁频繁表态,打得不可开交,其实梳理双方撕逼全过程并不难。我认为主要包括两个阶段:

一是上周京东、天天快递各执一词,京东解释称根据“末位淘汰”原则剔除天天快递,天天快递则认为京东给出的理由牵强,这一阶段以各自陈述立场为主,即便天天快递气不过向“邮妈”投诉,双方情绪仍保持相对克制。

二是本周一苏宁高层介入、京东封杀升级导致战局升温,一向低调的苏宁云商副董事长孙为民公开声讨京东,出面层级越高代表苏宁越愤怒,遭到自认为理由正当的京东强势反击,本以为撕逼告一段落,《关于使用平台推荐快递的通知》的曝光使苏宁无法淡定,谴责京东强迫商家二选一,京东未正面回应这一指责,而是继续拿天天快递质量差说事。

不得不说,经过昨天两个回合的激烈交手,京东与天天快递+苏宁的矛盾已经发展到几乎不可调和的地步,双方彻底结下梁子。梳理完整个撕逼脉络后,针对双方互怼时指出的问题,我认为有两个事实需要理清:

一、天天快递服务质量真的差劲到京东容不下?

明眼人都知道,对天天快递服务质量的判定不一是此次京东、天天快递+苏宁口水战的导火索,造成双方认知差异的原因是数据来源不同。京东引用平台自身数据、邮妈2016年快递满意度排行榜,天天快递排名分别为倒数第一、倒数第二。天天快递则引用邮妈2017年上半年快递服务申诉率统计数据,其申诉率从1月的30.9降到5.51,成为全行业服务质量提升最快的企业。

其实,双方引用的数据都没错,只不过角度不同而已,一向重视用户体验的京东将满意度当成衡量快递公司服务质量的重要指标,饱受诟病的天天快递则从服务质量提升的角度证明自身实力,但不至于差劲到京东容不下的地步。在我看来,京东完全可以采取更灵活、体面的处理手法,而不是粗暴封杀,理由如下:

1、天天快递服务质量正稳步提升。不可否认,过去天天快递服务质量不尽如人意,但与苏宁物流融合半年来,进步可谓神速,尽管申诉率下降与满意度提升是不同概念且需要时间来验证,但既然天天快递出现向好的苗头,京东理应给它证明自己的机会和空间,而不是草率将其扼杀。

2、天天快递没功劳也有苦劳。天天快递服务京东平台商家超过5年,即便在京东眼里一无是处,念在携手5年的情分上,理应给这个合作伙伴一个改造自我、重新获得认可的机会,贸然封杀未免太不近人情,卸磨杀驴可是要不得。即便京东严格执行规定,也可以私下劝退天天快递,和平分手总好过反目成仇。

3、封杀天天快递会让其他快递公司寒心。从京东第三方平台规模、增速来看,交易额超过自营平台只是时间问题,而且其是重要利润来源,因此京东处理与第三方平台商家的关系时要慎之又慎。京东蛮横对待天天快递不仅让其他15家快递公司反感,也让商家感到为难。果不其然,随着京东封杀范围扩大,被踢出局的圆通炮轰京东平台霸权,商家也面临二选一的尴尬局面。

二、京东变相替商家选择快递是否合理?

前不久,京东联合唯品会炮轰天猫以“独家合作”之名强迫商家二选一,天猫解释称“这是商家对平台的选择,而不是天猫的选择,自主选择是企业的天然权利。”抛开对错不谈,从二者表态不难看出,京东对二选一深恶痛绝,想必被二选一伤得不轻,天猫则尊重商家自主选择权,没有展示出店大欺客的强硬姿态。

让人不解的是,极度反感二选一的京东竟然也会变相要求第三方平台商家在快递上二选一,“建议”商家在7月底前使用推荐快递,实则是赤裸裸“要求”不得与推荐名单之外的快递公司合作,给出的理由同样是保障服务质量。试问,对天天快递服务质量的判定存有争议也就罢了,给表现可圈可点的圆通、百世物流差评依据从何而来?

到底是圆通、百世物流真的在京东平台表现不佳还是对其与菜鸟走得近而看不顺眼?想必京东心里最清楚。分析推荐名单、出局名单的背景,很难不让人联想到与商业竞争有关,苏宁指责“京东在对第三方合作伙伴进行有目的有步骤的系统化清场”不无道理。不得不说,京东打着保障用户体验的旗号来整顿快递合作伙伴别有用心。

事实上,京东要求商家二选一引发争议的根源在于平台边界权限。作为第三方平台运营方,京东自然拥有制定游戏规则的权利,比如缴纳入驻费用、选择支付方式等,但在商家选择快递上并无特定权限。简单说下京东第三方平台(POP)的背景,其于2010年10月上线,彼时京东物流尚处于跑马圈地阶段,需要仰仗主流快递公司的力量为用户服务。

换言之,彼时京东物流不足以支撑第三方平台的发展,加上第三方平台起步不久,对商家使用快递的约束力不强,想管也管不了。随着去年11月羽翼渐丰的京东物流全面开放、今年4月开启独立运营,其在快递业的话语权不断增强,有能力也有想法约束商家对快递的选择。

不难看出,保障用户体验不过是个幌子,京东是以自身实力强弱为判定标准,实力弱时倚重天天快递、圆通,实力强时将其一脚踢开,谁叫它们与苏宁、阿里关系密切。二选一实则为越俎代庖,并未事先征询商家、消费者的意见,剥夺其自主选择权,只有被迫接受的份;快递公司也对平台霸权表示不满,京东一直标榜的平台开放难道只是一句响亮的口号,亦或有选择性的开放?

结语

尽管此次撕逼阵容没有菜鸟、顺丰大战那般强大,但产生的影响不容小觑。作为不幸躺枪对象,商家对京东第三方平台印象将大打折扣,其口口声声说重视商家利益只不过是空话。在多平台经营的大背景下,尽管商家彻底逃离京东并不现实,但在新的平台尝试新的玩法未尝不可,比如苏宁云台。

苏宁云台“造星”能力到底有多强?其不仅向平台商户全面开放PC、移动、门店、TV等四大端口,还将与用户共享2.8亿会员资源,为商户提供精准的会员营销方案。同时,依托苏宁易购、苏宁易购天猫旗舰店的线上资源,以及云店、旗舰店、苏宁易购直营店的线下资源,苏宁云台将为入驻商户提供金融、物流、售后等多方面支持。2017年,苏宁云台预计将实现商户300亿整体销售。

责任编辑:廖汉强
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标签: 京东 天天快递 圆通快递 京东快递 龚进辉

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